近日，向阳法院报送的《某物业公司与陈某物业服务合同纠纷调解案——人民调解协同行业自治组织联动化解物业纠纷》案例，成功入选最高人民法院多元解纷案例库。

基本案情

某物业公司按照物业服务合同约定履行了相应义务，主张陈某作为业主应及时缴纳物业费。然而，陈某则以物业公司服务缺位为由拒绝缴纳，并提出索赔请求。陈某反映其所在小区电梯长期存在异常声响，业主曾多次向物业公司反馈，但物业公司以“缺乏维修配件”为由拖延一个多月未采取有效措施，安全隐患一直未获整改。期间，陈某妻子在乘坐该电梯时突遇轿厢骤停，受到严重惊吓，随即前往医院就诊。陈某据此认为物业公司未尽到安全保障义务，应承担妻子就医检查费用，并拒绝支付物业费。双方争执不下，协商未果，某物业公司将陈某诉至法院。

处理方式方法

法院受理起诉后，经审慎研判案情，认为该纠纷既涉及小区公共设施的安全管理，关乎物业服务合同的履行，也关系到业主的居住安全与合法权益。为妥善化解矛盾，法院在征得双方同意后，委托人民调解组织开展先行调解工作，并邀请行业自治组织——物业指导中心参与，借助其在规范行业秩序、提供业务指导、监督服务质量等方面的专业职能，从专业角度协同推进纠纷的实质性化解。

一是深入调研摸清症结。调解员以中立“第三方”身份深入现场开展工作，一方面耐心安抚陈某及其家人因电梯事件产生的负面情绪，另一方面实地走访小区，同物业公司细致核查电梯监控与维修记录，最终确认电梯急停与异响问题属实，精准锁定“设备维护缺位”这一核心症结。

二是行业指导赋能助力。物业指导中心工作人员向双方解读《物业管理条例》中关于电梯维护、业主权益保障等相关规定，帮助厘清物业法定职责与业主合理诉求的边界，消除双方认知偏差，并针对物业公司后续长效管理提出建议，指导其建立“电梯隐患台账＋定期公示＋业主反馈”闭环机制，从行业规范层面助力矛盾源头化解。

三是法官释法明理定责。指导法官向物业公司释明，电梯作为公共特种设备，及时维护、消除安全隐患是其法定职责。物业公司未及时处置安全隐患，不符合合同约定与行业规范，若引发安全事故，还需依法承担相应民事乃至行政责任；同时引导陈某理性维权，告知拒交物业费并非合法维权方式，应通过合理途径主张权利。在情感疏导、事实核查、行业指导、法律释明的多重作用下，双方对立情绪缓和。物业公司正视服务疏漏，提出物业费减免及补偿方案。陈某认可整改态度，同意补交物业费，最终双方达成和解，所涉关联纠纷得以一揽子化解。

处理结果

双方达成和解：某物业公司减免部分物业费250元，给予陈某妻子就医检查费用补偿550元，并建立“电梯隐患台账＋定期公示＋业主反馈”闭环制度，接受业主监督；陈某补交物业费3000元。

解纷依据

《中华人民共和国民法典》第937条、第942条、第944条

《中华人民共和国特种设备安全法》第45条

《物业管理条例》（2018年修订）第55条

解纷要旨

本案系物业公司物业服务瑕疵引发业主拒交物业费的物业服务合同纠纷，争议核心聚焦于电梯维护安全保障义务的履行，既涉及民生安全保障，也关乎物业企业回收资金需求。本案中，法院邀请人民调解组织、行业自治组织共同参与，通过事实核查、行业赋能、法官指导协同发力，推动纠纷得以一揽子化解。

调解过程中，人民调解发挥沟通疏导作用，开展情绪安抚、事实核查，搭建协商平台，为纠纷化解提供柔性衔接；行业自治组织发挥其承担的物业服务行业指导、监督职能，厘清行业规范与权责边界，推动物业服务企业健全长效管理机制，为纠纷化解提供专业支撑；法院则强化司法引领与法律释明，依据法律规定明晰各方责任、引导理性协商，为调解工作提供坚实基础。

最终促使双方纠纷一揽子解决，既快速平息双方争议，又推动物业服务企业完善管理制度，实现个案化解向治理升级的链式延伸，做到“化解一案、治理一片”。

推荐部门：佳木斯市向阳区人民法院

化解单位（调解组织）：佳木斯市向阳区人民法院  佳木斯市人民调解中心  佳木斯市向阳区物业指导中心